como definir SLA para prestadores de serviços é, na prática, o caminho mais rápido para transformar “promessas” em critérios claros de entrega. Além disso, quando o SLA está bem montado, você reduz retrabalho, evita discussões sobre prazo e, principalmente, ganha previsibilidade no dia a dia.
No entanto, muita gente ainda confunde SLA com contrato inteiro. Portanto, pense assim: o contrato define a relação e as regras; enquanto isso, o SLA define o nível de serviço esperado, como medir e o que acontece se não cumprir. Em outras palavras, o SLA é a parte “mensurável” do combinado.
A seguir, você vai aprender um passo a passo aplicável a serviços recorrentes (limpeza, manutenção, facilities, TI, suporte, portaria, conservação e outros), com exemplos e modelos prontos para copiar.
O que é SLA e por que ele funciona
Primeiramente, SLA (Service Level Agreement) é um acordo que descreve o serviço e os níveis de desempenho esperados, incluindo como medir e o que fazer quando os níveis não são atendidos.
Além disso, o SLA ajuda a alinhar expectativas e criar confiança, porque deixa claro o que é prioridade e o que é padrão.
Por outro lado, sem SLA, a gestão vira “achismo”. Consequentemente, cada chamado vira uma negociação, cada atraso vira uma discussão e cada falha vira uma surpresa.
SLA não é só para TI. Pelo contrário, ele funciona muito bem em qualquer serviço com rotina, atendimento, prazos e qualidade verificável. Por isso, limpeza pode ter SLA (frequência e padrão); manutenção pode ter SLA (tempo de resposta e correção); e atendimento pode ter SLA (tempo de retorno e resolução).
Como definir SLA para prestadores de serviços (passo a passo)
A parte mais importante é esta: como definir SLA para prestadores de serviços sem complicar. Portanto, siga os 9 passos abaixo na ordem, porque eles se encaixam como peças.
1) Comece pelo resultado, não pela atividade
Primeiramente, descreva o resultado esperado, e só depois liste as tarefas.
Por exemplo: “ambiente limpo e sem odores” é resultado; “varrer e passar pano” é atividade.
Além disso, quando você define resultado, fica mais fácil medir e cobrar. Assim, o prestador entende “o que é sucesso”, e você evita divergência de interpretação.
Perguntas rápidas para guiar:
- O que precisa estar verdadeiro quando o serviço estiver “ok”?
- O que caracteriza uma falha (de verdade)?
- O que é aceitável e o que é inaceitável?
2) Defina o catálogo de serviços (o que entra no SLA)
Em seguida, liste tudo o que o prestador atende.
Além disso, agrupe por tipo, porque isso facilita priorização.
Exemplo de catálogo:
- Rotina (serviço recorrente)
- Chamados corretivos (quando algo quebra)
- Solicitações (pedidos pontuais)
- Emergências (risco, parada, segurança)
Se você ainda estiver organizando esse processo, vale complementar com ferramentas e modelos de controle: <a href=”/5-ferramentas-para-organizar-demandas-de-prestadores-de-servicos/”>5 ferramentas para organizar demandas de prestadores de serviços</a>.
3) Crie prioridades objetivas (P1, P2, P3, P4)
Agora, defina prioridade com base em impacto e urgência.
No entanto, evite prioridade “sentimental” (“porque o diretor pediu”). Portanto, use critérios que qualquer pessoa consiga aplicar.
Modelo simples:
- P1 Crítica: risco à segurança, parada total, prejuízo alto, ambiente interditado
- P2 Alta: degrada muito o serviço, afeta clientes/produção, prazo curto
- P3 Média: incômodo relevante, mas existe contorno
- P4 Baixa: melhoria, ajuste, demanda sem urgência
Além disso, descreva exemplos reais do seu negócio. Assim, o time classifica melhor e você diminui conflitos.
4) Separe “tempo de resposta” e “tempo de resolução”
Aqui está um ponto que muda o jogo.
Primeiro, tempo de resposta é o prazo para reconhecer/assumir o chamado e iniciar ação. Depois, tempo de resolução é o prazo para concluir e normalizar.
Além disso, muitos SLAs quebram porque colocam um prazo único para tudo. Portanto, sempre divida resposta x resolução.
Exemplo prático:
- “Responder em até 30 min” (assumiu e iniciou triagem)
- “Resolver em até 4h” (finalizou e normalizou)
5) Escolha métricas que você consegue medir (sem depender de boa vontade)
Em seguida, selecione métricas simples, com evidência clara.
Além disso, use dados que você consegue extrair de planilha, sistema, checklists ou fotos.
Métricas comuns (e úteis):
- % de chamados dentro do prazo (por prioridade)
- Tempo médio de resposta e tempo médio de resolução
- Reincidência (mesmo problema volta em X dias)
- Retrabalho (correção do que já foi “entregue”)
- Disponibilidade (quando fizer sentido, ex.: sistemas, portaria, equipamentos)
- Qualidade por amostragem (checklist, auditoria, inspeção)
Por outro lado, evite métrica “bonita”, porém impossível de verificar. Consequentemente, você não consegue cobrar e o SLA vira enfeite.
6) Defina critérios de aceite e padrão de qualidade
Agora, descreva como você decide se está bom ou não.
Além disso, inclua um checklist simples de inspeção.
Exemplos por tipo de serviço:
- Limpeza: áreas críticas, padrão visual, odor, reposição de insumos, frequência
- Manutenção: teste funcional, segurança, acabamento, relatório do que foi feito
- Suporte: registro do atendimento, evidência de correção, orientação ao usuário
Se você quer reforçar a escolha do fornecedor e reduzir risco desde a contratação, use também este conteúdo como base: <a href=”/como-verificar-a-qualidade-de-prestadores-de-servicos/”>como verificar a qualidade de prestadores de serviços</a>.
7) Crie o ritual de gestão do SLA (sem isso, não funciona)
Depois disso, defina a rotina de acompanhamento.
Portanto, estabeleça um ciclo simples:
- Diário (ou semanal): triagem e priorização de chamados
- Semanal: revisão de atrasos e bloqueios
- Mensal: reunião de performance (KPIs, plano de ação, lições aprendidas)
- Trimestral: revisão de metas (ajustar se o negócio mudou)
Além disso, registre decisões por e-mail ou ata. Assim, você cria histórico e evita “não foi isso que combinamos”.
8) Vincule consequências (bonificação e penalidade) de forma justa
Aqui entra a parte sensível.
No entanto, sem consequência, o SLA tende a ser ignorado. Portanto, defina regras proporcionais.
Modelos comuns:
- Desconto por atraso (por faixa de severidade)
- Créditos de serviço (compensa falhas futuras)
- Reexecução sem custo (quando houver falha de qualidade)
- Bônus por consistência (ex.: 95%+ por 3 meses)
Além disso, deixe claro quando a falha não é do prestador (ex.: sem acesso liberado, falta de material fornecido pelo contratante). Assim, você evita injustiça e melhora a relação.
9) Integre o SLA ao contrato e ao escopo (para não dar brecha)
Por fim, coloque o SLA como anexo do contrato ou como seção específica.
Além disso, amarre com escopo e “inclui/não inclui”.
Se você ainda não padronizou contratos, este guia ajuda a montar uma base bem segura: <a href=”/checklist-de-contrato-de-prestacao-de-servicos/”>Checklist de contrato de prestação de serviços</a>.
Modelo de tabela de SLA (copiar e adaptar)
A seguir, um exemplo direto. Portanto, copie e ajuste para sua realidade.
Tabela 1 — Atendimento por prioridade
- P1 Crítica: resposta em até 30 min | resolução em até 4h | canal: telefone + chamado
- P2 Alta: resposta em até 2h | resolução em até 24h | canal: chamado
- P3 Média: resposta em até 8h | resolução em até 3 dias úteis | canal: chamado
- P4 Baixa: resposta em até 24h | resolução em até 7 dias úteis | canal: e-mail/chamado
Observação: tempos acima são apenas referência. Além disso, o ideal é calibrar com base em histórico e capacidade real.
Tabela 2 — Indicadores mensais
- % dentro do prazo (por prioridade)
- Tempo médio de resposta (por prioridade)
- Tempo médio de resolução (por prioridade)
- Reincidência em 7/30 dias
- Retrabalho (quantidade e causa)
- Auditoria de qualidade (nota por checklist)
Exemplos de SLA por tipo de serviço (para você não errar na prática)
Agora, vamos para o que mais ajuda: exemplos por cenário. Portanto, adapte como um “cardápio”.
SLA para limpeza e conservação
Além disso, limpeza precisa de padrão visível e frequência clara. Portanto, combine assim:
- Rotina: limpeza diária das áreas X e Y
- Qualidade: checklist por área + fotos por amostragem
- Incidentes: “banheiro sem papel” é P2; “vazamento” pode ser P1 (se houver risco)
E, se você quiser contexto de mercado, veja também os serviços mais contratados no segmento: <a href=”/os-servicos-mais-contratados-no-mercado-de-limpeza-e-conservacao/”>serviços mais contratados em limpeza e conservação</a>.
SLA para manutenção predial
No entanto, manutenção é onde SLA mais evita prejuízo. Assim, defina:
- P1: risco elétrico, vazamento grave, elevador parado, interdição
- P2: falha que degrada operação (ar-condicionado em área crítica, por exemplo)
- Evidência: relatório, fotos, teste funcional e materiais usados
Para estruturar melhor a contratação, use também: <a href=”/passo-a-passo-para-contratar-empresas-de-manutencao-predial/”>passo a passo para contratar empresas de manutenção predial</a>.
SLA para suporte/atendimento (TI ou administrativo)
Além disso, atendimento depende muito de resposta rápida. Portanto:
- Resposta: assumir e classificar rápido
- Resolução: corrigir, orientar e registrar evidência
- Métricas: backlog, tempo médio e reincidência
Esse formato é comum em SLAs de tecnologia, onde se mede uptime, tempo de entrega, resposta e resolução.
Como evitar os 7 erros que fazem o SLA falhar
Mesmo com boas intenções, alguns erros se repetem. Portanto, evite estes:
- Metas irreais (promete 100% e ninguém consegue cumprir)
- Sem definição de prioridade (tudo vira P1)
- Sem evidência de medição (não mede, não melhora)
- Sem rotina de revisão (o SLA fica “parado”)
- Sem exceções claras (falta acesso e o prestador leva culpa)
- Penalidade sem regra (vira briga e desgasta)
- Escopo confuso (o SLA cobra o que não estava contratado)
Além disso, se você estiver na fase de selecionar fornecedor, comparar propostas com o mesmo escopo reduz muita fricção: <a href=”/como-comparar-propostas-de-servicos-corretamente/”>como comparar propostas de serviços corretamente</a>.
SLA e dados pessoais (LGPD): quando você precisa se preocupar
Às vezes, o prestador acessa dados pessoais (cadastros, imagens, sistemas, portaria, atendimento). Nesse caso, além do SLA operacional, você deve alinhar responsabilidades e limites contratuais.
Portanto, quando houver tratamento de dados:
- defina o que o prestador pode acessar
- limite finalidades (para quê pode usar)
- exija medidas mínimas de segurança
- estabeleça prazo de notificação em incidentes
Assim, você reduz risco regulatório e também protege sua operação.
Mini checklist final (para publicar seu SLA ainda hoje)
Para fechar, aqui vai um checklist rápido. Portanto, valide item por item:
- Catálogo de serviços definido (rotina, chamados, emergências)
- Prioridades P1–P4 com critérios e exemplos
- Tempos separados: resposta x resolução
- Métricas mensais simples e auditáveis
- Critérios de aceite e padrão de qualidade por checklist
- Rotina de gestão (reunião mensal + plano de ação)
- Consequências proporcionais (crédito/desconto/bonificação)
- SLA anexado ao contrato e alinhado ao escopo
Se você quiser padronizar isso para vários fornecedores e criar um modelo único para sua empresa, fale com a gente: <a href=”/contato/”>entre em contato</a>.
Conclusão
Em resumo, como definir SLA para prestadores de serviços é sobre deixar o combinado mensurável: prioridade, tempo de resposta, tempo de resolução, padrão de qualidade e rotina de acompanhamento. Além disso, quando você liga o SLA ao contrato e mede com consistência, a entrega melhora naturalmente — e a operação ganha previsibilidade.
Link externo (referência): definição e métricas comuns em SLA (uptime, entrega, resposta e resolução).
